Indice

1. Che cos’è un chargeback (vs rimborso e A-to-z)
2. Chargeback su Amazon: frode vs servizio e impatto sull’ODR
3. Dove vedere e gestire i chargeback in Seller Central
4. Come rispondere: evidenze, tempistiche, errori da evitare
5. Playbook di prevenzione: PDP, spedizioni, customer care
6. Playbook avanzati: reason code, tempistiche, analisi delle cause
7. FAQ (punto di vista del seller)

Che cos’è un chargeback (vs rimborso e A-to-z)

• Transazione non riconosciuta o sospetta frode
• Prodotto non ricevuto
• Articolo non conforme alla descrizione; difettoso o danneggiato
• Addebito doppio o importo errato
• Reso inviato ma rimborso mancante
• Spedizione parziale o variante errata ricevuta

Chargeback vs Rimborso vs A-to-z (confronto lato seller)

Chargeback su Amazon: frode vs servizio e impatto sull’ODR

• Relativi a frode (es. carta rubata). Amazon gestisce le frodi legate al pagamento e queste contestazioni non impattano il tuo ODR. Potresti comunque vedere movimenti contabili, ma l’Account Health non viene penalizzato per frodi confermate dalla banca.
• Relativi al servizio (es. articolo non ricevuto, non conforme, danneggiato). La responsabilità è del seller. Per gli ordini seller-fulfilled, se la banca dà ragione al buyer, il caso conta ai fini dell’ODR. Per FBA, Amazon gestisce fulfillment e assistenza correlata, quindi le metriche di shipping performance non vengono intaccate da quegli ordini.

Dove vedere e gestire i chargeback in Seller Central

• Pagamenti → Vista transazioni (Transaction View): filtra Chargeback refund per elencare le voci; entra nei Dettagli transazione per vedere i movimenti a livello ordine e gli aggiustamenti collegati. Usa la barra di ricerca per ID ordine o intervalli di data.
• Performance → Chargeback Claims: l’elenco casi per le contestazioni legate al servizio, con scadenze e richieste di documentazione. Qui monitori lo stato, rispondi e carichi i pacchetti di evidenze.

Come rispondere: evidenze, tempistiche, errori da evitare

1. Emettere un rimborso (Manage Returns) quando le prove sono deboli o l’errore di servizio è evidente. Un rimborso rapido può ridurre contatti ripetuti e feedback negativo.
2. Rappresentare il caso dimostrando che la transazione è valida. Invia tutto tramite lo strumento Amazon: Represent your case. Mantieni la narrazione fattuale e strutturata.

Checklist delle evidenze per scenario

• Non ricevuto: tracking del corriere che mostra la consegna, data di spedizione, livello di servizio, scan e firma per articoli di alto valore. Se la consegna è a reception/locker, aggiungi note sulla posizione.
• Non conforme / difettoso: foto dell’articolo così come spedito, SKU/IMEI dove rilevante, screenshot della PDP che dimostrano le caratteristiche dichiarate, elenco what’s-in-the-box, log di controllo qualità e eventuale troubleshooting fornito.
• Addebito doppio / importo errato: ID transazioni, crediti precedenti, screenshot di fatture, note di riconciliazione.
• Reso ma nessun rimborso: ricevuta di reso, timestamp di ricezione a magazzino, policy sui tempi di rimborso e screenshot dell’elaborazione.

Errori da evitare

• Rispondere in ritardo o con allegati mancanti.
• Contenuti di PDP ambigui che contraddicono ciò che è stato spedito.
• Nessuna spedizione tracciabile sugli ordini di valore più alto o indirizzi non coerenti.
• Lunghi testi narrativi senza date, ID o prove verificabili dalla banca.

Playbook di prevenzione: PDP, spedizioni, customer care

Playbook avanzati: reason code, tempistiche, analisi delle cause

6.1 Reason code della banca e prove consigliate

6.2 Timeline di 7 giorni per la risposta (service-related)

• Giorno 0–1: prendi in carico l’alert; apri un caso nel tuo tracker interno; recupera dati di ordine, PDP e spedizione; crea la cartella prove.
• Giorno 1–3: raccogli prove di consegna, comunicazioni con il buyer, foto di QC; prepara un riassunto di una pagina con date e riferimenti; verifica lo stato di eventuali rimborsi.
• Giorno 3–5: carica tutto in Represent your case; controlla che gli allegati si aprano correttamente; mantieni la narrazione sotto una pagina con rimandi puntati agli allegati.
• Giorno 5–7: se le prove sono deboli, valuta un rimborso iniziato dal seller per ridurre ulteriori impatti. Altrimenti monitora il caso e preparati a fornire documenti aggiuntivi.

6.3 Analisi delle cause dopo la risoluzione

• Chiarezza PDP: immagini, bullet e tabelle taglie rispecchiavano ciò che è stato spedito?
• Logistica: la data di spedizione è stata rispettata? il tracking era visibile? ci sono stati mismatch di indirizzo?
• Customer care: il buyer è riuscito a contattarti? in quanto tempo avete risposto?
• Resi: il rimborso è stato emesso entro la tua SLA una volta arrivato l’articolo?
• Pattern: alcuni SKU o corrieri sono sovra-rappresentati nelle contestazioni? Risolvi le poche cause che generano la maggior parte dei problemi.

FAQ (punto di vista del seller)

Recap & prossimi passi

• Distingui bene le contestazioni frode vs servizio; mantieni ODR < 1%.
• Centralizza le prove per poter rispondere entro 7 giorni.
• Sistema chiarezza PDP, logistica e gestione rimborsi per prevenire recidive.
• Lavora con la verità a livello ordine grazie alla SellerMagnet Analytics Dashboard: https://sellermagnet.com/en/analytics-dashboard