I chargeback fanno parte della vendita online, anche per gli store gestiti bene. Le banche sono tenute a proteggere i titolari di carta; i clienti fanno escalation quando le aspettative vengono deluse; e i seller devono rispondere con prove e processo, non con supposizioni. Questa guida rilegge i concetti ufficiali in un piano operativo seller-first: che cos’è un chargeback, come funziona su Amazon, quali prove inviare (e come confezionarle), come impatta su Account Health e ODR, e le mosse preventive che riducono le contestazioni senza aumentare i rimborsi inutili. Troverai anche checklist, tabelle e playbook temporali da riutilizzare con il tuo team.
Indice
Che cos’è un chargeback (vs rimborso e A-to-z)
Un chargeback è un riaddebito mediato dalla banca su una transazione contestata. Il titolare della carta contatta la banca; la banca concede un credito provvisorio; il seller può rappresentare il caso con delle prove; e la banca prende la decisione finale. Un rimborso è una risoluzione diretta tra cliente e seller all’interno delle policy del marketplace. Un reclamo Garanzia A-to-z chiede ad Amazon di rivedere una controversia quando il buyer ritiene che la policy non sia stata rispettata.
In pratica, la stessa frustrazione del cliente può emergere attraverso uno qualsiasi dei tre canali. Il tuo compito è scegliere il percorso di risoluzione più veloce ed equo in base a prove, tempistiche e costi.
Motivi tipici indicati dai clienti
- Transazione non riconosciuta o sospetta frode
- Prodotto non ricevuto
- Articolo non conforme alla descrizione; difettoso o danneggiato
- Addebito doppio o importo errato
- Reso inviato ma rimborso mancante
- Spedizione parziale o variante errata ricevuta
Key process facts
• Le banche mediano e decidono l’esito.
• L’intero ciclo può richiedere fino a ~90 giorni dalla contestazione del titolare carta.
• Se ricevi un’email da Amazon, rispondi entro 7 giorni di calendario e rispetta eventuali scadenze aggiuntive per l’invio delle prove.
• Mantieni le risposte sintetiche, fattuali, datate e collegate a ID ordine ed eventi del corriere.
Chargeback vs Rimborso vs A-to-z (confronto lato seller)
| Argomento |
Chargeback |
Rimborso |
Garanzia A-to-z |
| Chi lo avvia |
Cliente → Banca |
Cliente ↔ Seller |
Cliente → Amazon |
| Chi decide |
Banca |
Seller |
Amazon |
| Flusso di denaro |
Credito provvisorio al buyer; possibile addebito al seller |
Il seller emette il rimborso |
Dipende dall’esito del caso |
| Impatto su ODR |
Sì se legato al servizio (seller-fulfilled) |
Nessun impatto diretto |
Sì se il reclamo non viene respinto |
| Velocità & controllo |
Lento; basso controllo |
Veloce; alto controllo |
Medio; gestito da Amazon |
| Quando è più indicato |
Buyer fa escalation o sospetta frode |
Errore di servizio chiaro |
Il seller non ha risolto secondo le policy |
Scopri come funziona la Garanzia A-to-z nella pratica:
Learn more about A-to-z Guarantee claims.
Chargeback su Amazon: frode vs servizio e impatto sull’ODR
Amazon raggruppa i chargeback in due macro-categorie:
- Relativi a frode (es. carta rubata). Amazon gestisce le frodi legate al pagamento e queste contestazioni non impattano il tuo ODR. Potresti comunque vedere movimenti contabili, ma l’Account Health non viene penalizzato per frodi confermate dalla banca.
- Relativi al servizio (es. articolo non ricevuto, non conforme, danneggiato). La responsabilità è del seller. Per gli ordini seller-fulfilled, se la banca dà ragione al buyer, il caso conta ai fini dell’ODR. Per FBA, Amazon gestisce fulfillment e assistenza correlata, quindi le metriche di shipping performance non vengono intaccate da quegli ordini.
Monitora metriche e soglie in Account Health:
Account Health page. Obiettivo: mantenere
ODR < 1% sulla finestra mobile di 60 giorni. Come regola pratica, se hai ricevuto 300 ordini in 60 giorni, resta sotto
tre difetti totali (feedback a bassa stella, A-to-z non respinti o chargeback).
Rischio da evitare
Chargeback relativi al servizio ricorrenti su ordini seller-fulfilled possono mettere a rischio le tue autorizzazioni di vendita. Monitora il Credit card chargeback rate, analizza gli ASIN più deboli e risolvi le cause alla radice (PDP ambigue, spedizioni non tracciate, problemi di indirizzo) prima che il problema esploda.
Dove vedere e gestire i chargeback in Seller Central
Ci sono due sezioni che userai più spesso:
- Pagamenti → Vista transazioni (Transaction View): filtra Chargeback refund per elencare le voci; entra nei Dettagli transazione per vedere i movimenti a livello ordine e gli aggiustamenti collegati. Usa la barra di ricerca per ID ordine o intervalli di data.
- Performance → Chargeback Claims: l’elenco casi per le contestazioni legate al servizio, con scadenze e richieste di documentazione. Qui monitori lo stato, rispondi e carichi i pacchetti di evidenze.
Potresti anche ricevere un’email di avviso per un nuovo caso. Rispondi sempre entro 7 giorni e allega i documenti richiesti. Risposte tardive o incomplete sono motivi frequenti per cui le banche confermano il credito provvisorio al cliente.
Un’unica dashboard per vedere tutto
Per analizzare insieme
chargeback, resi, rimborsi, fee pubblicitarie e COGS, usa la
SellerMagnet Analytics Dashboard. Ottieni il
P&L a livello ordine, segmenta per SKU e individua i pattern che generano contestazioni:
https://sellermagnet.com/en/analytics-dashboard
Come rispondere: evidenze, tempistiche, errori da evitare
Dopo aver letto l’avviso, hai due opzioni principali:
- Emettere un rimborso (Manage Returns) quando le prove sono deboli o l’errore di servizio è evidente. Un rimborso rapido può ridurre contatti ripetuti e feedback negativo.
- Rappresentare il caso dimostrando che la transazione è valida. Invia tutto tramite lo strumento Amazon: Represent your case. Mantieni la narrazione fattuale e strutturata.
Checklist delle evidenze per scenario
- Non ricevuto: tracking del corriere che mostra la consegna, data di spedizione, livello di servizio, scan e firma per articoli di alto valore. Se la consegna è a reception/locker, aggiungi note sulla posizione.
- Non conforme / difettoso: foto dell’articolo così come spedito, SKU/IMEI dove rilevante, screenshot della PDP che dimostrano le caratteristiche dichiarate, elenco what’s-in-the-box, log di controllo qualità e eventuale troubleshooting fornito.
- Addebito doppio / importo errato: ID transazioni, crediti precedenti, screenshot di fatture, note di riconciliazione.
- Reso ma nessun rimborso: ricevuta di reso, timestamp di ricezione a magazzino, policy sui tempi di rimborso e screenshot dell’elaborazione.
Errori da evitare
- Rispondere in ritardo o con allegati mancanti.
- Contenuti di PDP ambigui che contraddicono ciò che è stato spedito.
- Nessuna spedizione tracciabile sugli ordini di valore più alto o indirizzi non coerenti.
- Lunghi testi narrativi senza date, ID o prove verificabili dalla banca.
Fast win oggi
Crea un template di cartella prove per ordine: PDF del tracking, prova di consegna, foto pre-spedizione, comunicazioni con il buyer, PDF della PDP, checklist accessori e registrazione del rientro reso. Quando arriva un alert, rispondi in minuti, non in giorni.
Playbook di prevenzione: PDP, spedizioni, customer care
Sistema la pagina prodotto (PDP)
La chiarezza riduce resi e contestazioni di servizio. Rafforza titoli e bullet; mostra scala e utilizzo nelle immagini secondarie; aggiungi un video da 30–45 secondi; inserisci un bullet “cosa contiene la confezione”; specifica compatibilità e dimensioni; e allinea il tutto alle linee guida sulla Condizione se vendi usato o ricondizionato.
Spedisci in linea con le aspettative
Conferma rapidamente la spedizione in Seller Central; usa metodi tracciabili; richiedi firma per ordini di alto valore; verifica indirizzi e numeri di appartamento; e mantieni le etichette corrette. Stock localmente esaurito e conferme di spedizione tardive generano contestazioni evitabili.
Supporto proattivo
Usa Buyer-Seller Messaging (nel rispetto delle policy) per chiarire problemi di indirizzo, pezzi mancanti o troubleshooting di base prima che la frustrazione salga. Molti chargeback nascono perché il buyer non riesce a contattare il seller o non riceve risposte in tempi utili.
Igiene post-vendita
Invia messaggi brevi e utili dopo la consegna (dove consentito) e mantieni un processo resi chiaro e visibile. Chiudi il ciclo sul reso rapidamente, così che “rimborso non ricevuto” non diventi mai una contestazione formale.
Playbook avanzati: reason code, tempistiche, analisi delle cause
6.1 Reason code della banca e prove consigliate
| Categoria motivo |
Esempi visti dalla banca |
Cosa rafforza il tuo caso |
| Frode / non riconosciuto |
Il titolare dichiara di non aver effettuato l’acquisto |
Match AVS, match CVV (se disponibile), coerenza IP/regione, storico ordini, indirizzo di consegna uguale al titolare carta, firma per ordini di alto valore |
| Non ricevuto / in ritardo |
Nessuna consegna o consegna tardiva |
Scan del corriere, stato delivered, firma, info GPS o locker, data di spedizione puntuale, comunicazioni in cui il cliente conferma la ricezione |
| Non conforme / difettoso |
Articolo diverso, parti mancanti, DOA |
Screenshot PDP, foto packaging, seriale/IMEI, registri di QC, lista what’s in the box, log di RMA/troubleshooting |
| Problemi di fatturazione |
Addebito doppio o importo sbagliato |
Log dei pagamenti, ID rimborsi, fatture, note di riconciliazione, note di accredito |
| Rimborso non elaborato |
Reso inviato ma nessun rimborso |
Scan di ingresso a magazzino, timestamp di rimborso, notifica al cliente, tempi di elaborazione della banca |
6.2 Timeline di 7 giorni per la risposta (service-related)
- Giorno 0–1: prendi in carico l’alert; apri un caso nel tuo tracker interno; recupera dati di ordine, PDP e spedizione; crea la cartella prove.
- Giorno 1–3: raccogli prove di consegna, comunicazioni con il buyer, foto di QC; prepara un riassunto di una pagina con date e riferimenti; verifica lo stato di eventuali rimborsi.
- Giorno 3–5: carica tutto in Represent your case; controlla che gli allegati si aprano correttamente; mantieni la narrazione sotto una pagina con rimandi puntati agli allegati.
- Giorno 5–7: se le prove sono deboli, valuta un rimborso iniziato dal seller per ridurre ulteriori impatti. Altrimenti monitora il caso e preparati a fornire documenti aggiuntivi.
6.3 Analisi delle cause dopo la risoluzione
Ogni contestazione è un audit gratuito del tuo processo. Fai un post-mortem:
- Chiarezza PDP: immagini, bullet e tabelle taglie rispecchiavano ciò che è stato spedito?
- Logistica: la data di spedizione è stata rispettata? il tracking era visibile? ci sono stati mismatch di indirizzo?
- Customer care: il buyer è riuscito a contattarti? in quanto tempo avete risposto?
- Resi: il rimborso è stato emesso entro la tua SLA una volta arrivato l’articolo?
- Pattern: alcuni SKU o corrieri sono sovra-rappresentati nelle contestazioni? Risolvi le poche cause che generano la maggior parte dei problemi.
Lavora sempre partendo dalla verità a livello ordine. Combina fee, spesa pubblicitaria, COGS, rimborsi e contestazioni per capire dove si erode il contributo. La SellerMagnet Analytics Dashboard centralizza questa vista e ti aiuta a dare priorità agli interventi che migliorano davvero ODR e margine.
FAQ (punto di vista del seller)
Un chargeback è un riaddebito **mediato dalla banca** che può generare un addebito sul tuo account; un rimborso è una risoluzione **avviata dal seller** in Seller Central. I chargeback possono comportare costi bancari e impatto sull’ODR se legati al servizio.
Aspettati fino a **~90 giorni** da quando il titolare carta presenta la contestazione alla banca. Rispondi sempre all’alert di Amazon entro **7 giorni di calendario** per mantenere attiva la tua posizione.
No. I chargeback legati a **frode** sono gestiti da Amazon e non contano ai fini dell’ODR. I chargeback **relativi al servizio** sugli ordini **seller-fulfilled** invece possono incidere.
Usa la [**Account Health page**](https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/external/G200285250?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle). Monitora regolarmente il **Credit card chargeback rate** e l’**ODR complessivo**, approfondendo gli ASIN problematici.
Invia le tue prove tramite lo strumento di Amazon: [**Represent your case**](https://sellercentral.amazon.com/gp/chargebacks/home.html?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle). Per il contesto normativo sulle controversie marketplace, consulta [**Learn more about A-to-z Guarantee claims**](https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/GQ6762Y9AB2FYDY8?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle).
Sì. La maggior parte delle riduzioni arriva da **PDP più chiare**, **spedizioni tracciabili con firma** sugli ordini di valore più alto, **supporto post-consegna rapido** e un **processo resi pulito**. Puoi proteggere la marginalità riducendo le contestazioni, a patto di correggere le poche cause principali che generano la maggior parte dei claim.
Recap & prossimi passi
- Distingui bene le contestazioni frode vs servizio; mantieni ODR < 1%.
- Centralizza le prove per poter rispondere entro 7 giorni.
- Sistema chiarezza PDP, logistica e gestione rimborsi per prevenire recidive.
- Lavora con la verità a livello ordine grazie alla SellerMagnet Analytics Dashboard: https://sellermagnet.com/en/analytics-dashboard
Se le prove sono solide, rappresenta il tuo caso; altrimenti rimborsa in fretta e vai oltre, poi esegui una analisi delle cause per evitare che il problema si ripeta.
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