Amazon-Rückbuchungen: Was sie sind, wie man darauf reagiert und wie man sie reduziert
Chargebacks gehören zum Onlinehandel – auch bei gut geführten Shops. Banken sind verpflichtet, Karteninhaber zu schützen; Kunden eskalieren, wenn Erwartungen enttäuscht werden; und Seller müssen mit Belegen und Prozessen reagieren, nicht mit Annahmen. Dieser Leitfaden übersetzt die offiziellen Konzepte in einen seller-first Operationsplan: Was ein Chargeback ist, wie er auf Amazon abläuft, welche Nachweise du senden solltest (und wie du sie paketierst), wie sich das auf Account Health und ODR auswirkt und welche Präventionsmaßnahmen Streitfälle reduzieren – ohne übermäßig zu erstatten. Du findest außerdem Checklisten, Tabellen und Timeline-Playbooks, die du mit deinem Team wiederverwenden kannst.
Inhaltsverzeichnis
Was ein Chargeback ist (vs Rückerstattung und A-to-z)
Ein Chargeback ist eine von der Bank vermittelte Rückbuchung einer strittigen Transaktion. Der Karteninhaber kontaktiert seine Bank; die Bank gewährt eine vorläufige Gutschrift; der Seller kann den Fall mit Belegen repräsentieren; und die Bank trifft die endgültige Entscheidung. Eine Rückerstattung ist eine direkte Lösung zwischen Kunde und Seller innerhalb der Marktplatzrichtlinien. Ein A-to-z-Garantieantrag bittet Amazon, einen Streitfall zu prüfen, wenn ein Käufer der Meinung ist, dass Richtlinien nicht eingehalten wurden.
In der Praxis können dieselben Kundenprobleme über alle drei Wege sichtbar werden. Deine Aufgabe ist es, den schnellsten und fairsten Lösungsweg zu wählen – abhängig von Belegen, Timing und Kosten.
Typische Gründe, die Kunden angeben
- Transaktion wird nicht erkannt oder es wird Betrug vermutet
- Produkt nicht erhalten
- Artikel entspricht nicht der Beschreibung; defekt oder beschädigt
- Doppelte oder falsche Belastung
- Retoure verschickt, aber keine Erstattung erhalten
- Teillieferung oder falsche Variante erhalten
Key process facts
• Banken vermitteln und entscheiden den Ausgang.
• Der gesamte Zyklus kann bis zu ~90 Tage ab Einleitung durch den Karteninhaber dauern.
• Wenn du eine E-Mail von Amazon erhältst, antworte innerhalb von 7 Kalendertagen und halte weitere Fristen für Belege ein.
• Halte Antworten kurz, sachlich, datiert und eindeutig mit Bestell-IDs und Carrier-Ereignissen verknüpft.
Chargeback vs Rückerstattung vs A-to-z (Vergleich aus Seller-Sicht)
| Thema |
Chargeback |
Rückerstattung |
A-to-z-Garantie |
| Wer initiiert |
Kunde → Bank |
Kunde ↔ Seller |
Kunde → Amazon |
| Wer entscheidet |
Bank |
Seller |
Amazon |
| Geldfluss |
Vorläufige Gutschrift an den Käufer; mögliche Belastung beim Seller |
Seller veranlasst Rückerstattung |
Abhängig vom Ergebnis des Falls |
| ODR-Auswirkung |
Ja, wenn servicebedingt (seller-fulfilled) |
Kein direkter Einfluss |
Ja, wenn der Antrag nicht abgewiesen wird |
| Geschwindigkeit & Kontrolle |
Langsam; geringe Kontrolle |
Schnell; hohe Kontrolle |
Mittel; von Amazon gesteuert |
| Sinnvoll, wenn … |
Käufer eskaliert oder Betrug vermutet wird |
Klarer Servicefehler |
Seller den Fall nicht gemäß Richtlinien lösen konnte |
So funktioniert die A-to-z-Garantie in der Praxis:
Learn more about A-to-z Guarantee claims.
Chargebacks auf Amazon: Betrug vs Service und ODR-Auswirkung
Amazon teilt Chargebacks grob in zwei Gruppen ein:
- Betrugsbezogen (z. B. gestohlene Karte). Amazon kümmert sich um zahlungsbezogenen Betrug, und diese Streitfälle zählen nicht gegen deine ODR. Du kannst trotzdem Buchungsbewegungen sehen, aber Account Health wird für von der Bank bestätigten Betrug nicht bestraft.
- Servicebezogen (z. B. Artikel nicht erhalten, nicht wie beschrieben, beschädigt). Hier sind Seller verantwortlich. Bei seller-fulfilled Bestellungen zählt ein zu Gunsten des Käufers entschiedener Chargeback zur ODR. Bei FBA übernimmt Amazon Fulfillment und zugehörigen Kundenservice, sodass Versand-Performance-Metriken von diesen Bestellungen nicht betroffen sind.
Überwache Kennzahlen und Schwellen im Bereich Account Health:
Account Health page. Ziel ist,
ODR < 1 % über ein rollierendes 60-Tage-Fenster zu halten. Faustregel: Bei 300 Bestellungen in 60 Tagen solltest du insgesamt unter
drei Defects bleiben (schlechte Bewertungen, nicht abgewiesene A-to-z-Fälle oder Chargebacks).
Risiko, das du vermeiden solltest
Wiederkehrende servicebezogene Chargebacks bei seller-fulfilled Bestellungen können deine Verkaufserlaubnis gefährden. Beobachte die Kennzahl Credit card chargeback rate, prüfe schwache ASINs und behebe Ursachen (unklare PDPs, nicht verfolgte Sendungen, Adressprobleme), bevor sich das Problem hochschaukelt.
Wo du Chargebacks in Seller Central siehst und verwaltest
Es gibt zwei Bereiche, die du am häufigsten verwenden wirst:
- Zahlungen → Transaktionsansicht (Transaction View): Filter Chargeback refund, um Einträge zu listen; gehe in die Transaktionsdetails, um Bewegungen auf Bestellebene und zugehörige Anpassungen zu sehen. Nutze die Suchleiste für Bestell-ID oder Datumsbereiche.
- Performance → Chargeback Claims: die Fallliste für servicebezogene Streitfälle mit Fristen und Anfragen nach Dokumenten. Hier verfolgst du den Status, beantwortest Fälle und lädst Belegpakete hoch.
Du kannst außerdem eine E-Mail-Benachrichtigung zu einem neuen Fall erhalten. Antworte immer innerhalb von 7 Tagen und hänge die angeforderten Dokumente an. Späte oder unvollständige Antworten sind ein häufiger Grund, warum Banken die vorläufige Gutschrift zugunsten des Kunden bestehen lassen.
Eine zentrale Dashboard-Ansicht für alles
Um
Chargebacks, Retouren, Erstattungen, Werbegebühren und COGS gemeinsam auszuwerten, nutze das
SellerMagnet Analytics Dashboard. Du erhältst ein
P&L auf Bestellebene, kannst nach SKU segmentieren und Muster erkennen, die Streitfälle auslösen:
https://sellermagnet.com/en/analytics-dashboard
So reagierst du richtig: Belege, Fristen, vermeidbare Fehler
Nachdem du die Benachrichtigung geprüft hast, hast du zwei Hauptoptionen:
- Rückerstattung ausstellen (Manage Returns), wenn die Beweislage schwach ist oder der Servicefehler eindeutig bei dir liegt. Schnell abgewickelte Erstattungen können wiederholte Kontakte und negative Bewertungen reduzieren.
- Deinen Fall repräsentieren – mit Nachweisen, dass die Transaktion legitim ist. Reiche alles über Amazons Tool ein: Represent your case. Halte die Darstellung sachlich und strukturiert.
Evidenz-Checkliste nach Szenario
- Nicht erhalten: Sendungsverfolgung des Carriers mit Zustellstatus, Versanddatum, Servicelevel, Scans und Unterschrift bei hochpreisigen Artikeln. Bei Lieferung an Empfang/Lagerfach ergänze Standorthinweise.
- Nicht wie beschrieben / defekt: Fotos des Artikels beim Versand, SKU/IMEI (falls relevant), Screenshots der PDP zur Belegung von Feature-Claims, "What’s in the box"-Liste, QC-Logs und jegliches Troubleshooting.
- Doppelte / falsche Belastung: Transaktions-IDs, vorhandene Gutschriften, Rechnungs-Screenshots, Abstimmungsnotizen.
- Retoure, aber keine Erstattung: Retourenbeleg, Zeitstempel des Wareneingangs, Richtlinie zur Erstattungsfrist, Screenshot der Verarbeitung.
Fehler, die du vermeiden solltest
- Zu spät antworten oder Anhänge vergessen.
- Mehrdeutige PDP-Inhalte, die dem tatsächlich versandten Artikel widersprechen.
- Keine nachverfolgbare Sendung bei höherwertigen Bestellungen oder unpassende Adressen.
- Lange Erklärtexte ohne Daten, IDs oder überprüfbare Nachweise für die Bank.
Fast Win heute
Erstelle einen Template-Ordner für Fallbelege pro Bestellung: Tracking-PDF, Zustellnachweis, Fotos vor dem Versand, Kommunikation mit dem Käufer, PDP-PDF, Zubehör-Checkliste und Eingangsbuchung für Retouren. Wenn eine Chargeback-Benachrichtigung kommt, reagierst du in Minuten, nicht in Tagen.
Praeventions-Playbook: PDP-Klarheit, Versand, Kundenservice
Produktseite (PDP) optimieren
Klarheit reduziert Retouren und servicedominierte Streitfälle. Schärfe Titel und Bullet Points; zeige Größenverhältnis und Nutzung in Sekundärbildern; füge ein 30–45-Sekunden-Video hinzu; ergänze einen Bullet „Was ist in der Verpackung enthalten“; liste Kompatibilität und Maße; und richte dich nach den Condition-Richtlinien, wenn du gebrauchte oder generalüberholte Ware verkaufst.
Versand an den Erwartungen ausrichten
Bestätige den Versand zeitnah in Seller Central; nutze nachverfolgbare Versandarten; verlange Unterschrift bei hochpreisigen Bestellungen; prüfe Adressen und Wohnungsnummern; und achte auf korrekte Labels. Regionale Out-of-Stock-Situationen und späte Versandbestätigungen führen zu vermeidbaren Streitfällen.
Proaktiver Support
Nutze Buyer-Seller Messaging (innerhalb der Richtlinien), um Adressprobleme, fehlende Teile oder grundlegendes Troubleshooting zu klären, bevor Frust eskaliert. Viele Chargebacks entstehen, weil Käufer den Seller nicht erreichen oder keine rechtzeitigen Antworten erhalten.
Sauberer Post-Purchase-Prozess
Sende kurze, hilfreiche Nachrichten nach der Zustellung (wo erlaubt) und stelle einen klaren, sichtbaren Retourenprozess bereit. Bearbeite Retouren zügig, damit „Rückerstattung nicht erhalten“ gar nicht erst zu einem Streitfall wird.
Erweiterte Playbooks: Reason Codes, Timelines, Ursachenanalyse
6.1 Reason Codes der Bank und empfohlene Belege
| Reason-Bucket |
Beispiele, die die Bank sieht |
Was deinen Fall stärkt |
| Fraud / nicht erkannt |
Karteninhaber behauptet, den Kauf nicht getätigt zu haben |
AVS-Match, CVV-Match (falls verfügbar), Konsistenz von IP/Region, frühere Bestellhistorie, Übereinstimmung von Liefer- und Karteninhaberadresse, Unterschrift bei höherem Wert |
| Nicht erhalten / verspätet |
Keine Lieferung oder verspätete Lieferung |
Carrier-Scans, delivered-Status, Unterschrift, GPS- oder Locker-Infos, pünktliches Versanddatum, Kundenkommunikation mit Empfangsbestätigung |
| Nicht wie beschrieben / defekt |
Artikel abweichend, Teile fehlen, DOA |
PDP-Screenshots, Verpackungsfotos, Seriennummer/IMEI, QC-Aufzeichnungen, What’s in the box-Liste, RMA-/Troubleshooting-Logs |
| Abrechnungsprobleme |
Doppelte Belastung oder falscher Betrag |
Zahlungslogs, Erstattungs-IDs, Rechnungen, Abstimmungsnotizen, Gutschriften |
| Erstattung nicht verarbeitet |
Retoure gesendet, aber keine Erstattung |
Wareneingangsscans, Erstattungszeitstempel, Benachrichtigung an den Kunden, Bearbeitungszeiten der Bank |
6.2 7-Tage-Timeline für Antworten (servicebezogen)
- Tag 0–1: Benachrichtigung erfassen; internen Fall in deinem Tracker öffnen; Bestell-, PDP- und Versanddaten ziehen; Belegordner anlegen.
- Tag 1–3: Zustellnachweise, Kundenkommunikation, QC-Fotos sammeln; eine Zusammenfassung auf einer Seite mit Daten und Referenzen verfassen; Erstattungsstatus prüfen.
- Tag 3–5: Alles in Represent your case hochladen; prüfen, ob Anhänge korrekt dargestellt werden; die Schilderung unter einer Seite halten und per Aufzählung auf Anhänge verweisen.
- Tag 5–7: Wenn die Beweislage schwach ist, eine vom Seller initiierte Rückerstattung erwägen, um weitere Auswirkungen zu begrenzen. Andernfalls Fallverlauf beobachten und bereit sein, zusätzliche Dokumente nachzureichen.
6.3 Ursachenanalyse nach Abschluss
Jeder Streitfall ist ein kostenloses Audit deines Prozesses. Führe eine Post-Mortem-Analyse durch:
- PDP-Klarheit: Haben Bilder, Bullet Points und Größentabellen mit dem versandten Artikel übereingestimmt?
- Logistik: Wurde das Versanddatum eingehalten? War Tracking sichtbar? Gab es Adressfehler?
- Kundenservice: Konnte der Käufer dich erreichen? Wie lange dauerte die erste Antwort?
- Retouren: Wurde die Erstattung innerhalb deiner SLA ausgeführt, nachdem der Artikel eingetroffen war?
- Muster: Sind bestimmte SKUs oder Carrier überproportional an Streitfällen beteiligt? Behebe die wenigen Ursachen, die die meisten Probleme auslösen.
Arbeite immer mit der Wahrheit auf Bestellebene. Kombiniere Gebühren, Werbekosten, COGS, Erstattungen und Streitfälle, um zu sehen, wo der Beitrag erodiert. Das SellerMagnet Analytics Dashboard bündelt diese Sicht und hilft dir, Maßnahmen zu priorisieren, die ODR und Marge tatsächlich verbessern.
FAQ (Seller-Perspektive, schnelle Antworten)
Ein Chargeback ist eine **bankvermittelte** Rückbuchung, die dein Konto belasten kann; eine Rückerstattung ist eine **vom Seller initiierte** Lösung in Seller Central. Chargebacks können Bankgebühren und ODR-Auswirkungen nach sich ziehen, wenn sie servicebezogen sind.
Rechne mit bis zu **~90 Tagen**, ab dem Zeitpunkt, an dem der Karteninhaber bei seiner Bank reklamiert. Antworte immer innerhalb von **7 Kalendertagen** auf Amazons Benachrichtigung, um deine Position zu sichern.
Nein. Betrugsbezogene Chargebacks werden von Amazon bearbeitet und zählen nicht zur ODR. **Servicebezogene** Chargebacks bei **seller-fulfilled** Bestellungen können hingegen berücksichtigt werden.
Nutze die [**Account Health page**](https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/external/G200285250?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle). Überwache regelmäßig die **Credit card chargeback rate** und die **ODR insgesamt** und analysiere problematische ASINs im Detail.
Reiche deine Belege im Amazon-Tool ein: [**Represent your case**](https://sellercentral.amazon.com/gp/chargebacks/home.html?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle). Für den Richtlinienkontext bei Marktplatzstreitfällen siehe [**Learn more about A-to-z Guarantee claims**](https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/GQ6762Y9AB2FYDY8?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle).
Ja. Die größten Effekte erreichst du mit **klareren PDPs**, **nachverfolgbaren Sendungen mit Unterschrift** bei höherwertigen Bestellungen, schnellem **Support nach Zustellung** und einem **transparenten Retourenprozess**. Du kannst deine Marge schützen und gleichzeitig Streitfälle senken, indem du die wenigen Hauptursachen behebst, die die meisten Claims auslösen.
Recap & nächste Schritte
- Unterscheide sauber zwischen Streitfällen Betrug vs Service; halte ODR < 1 %.
- Zentralisiere Belege, damit du innerhalb von 7 Tagen reagieren kannst.
- Verbessere PDP-Klarheit, Logistik und Erstattungsprozesse, um Wiederholungen zu vermeiden.
- Arbeite mit Order-Level-Daten in der SellerMagnet Analytics Dashboard: https://sellermagnet.com/en/analytics-dashboard
Sind die Belege stark, repräsentiere deinen Fall; andernfalls erstatte schnell und hake den Fall ab – führe anschließend eine Ursachenanalyse durch, um Wiederholungen zu verhindern.
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