Table des matières

1. Qu’est-ce qu’un chargeback (vs remboursement et A-to-z)
2. Chargebacks sur Amazon : fraude vs service et impact sur l’ODR
3. Où voir et gérer les chargebacks dans Seller Central
4. Comment répondre : preuves, délais, erreurs à éviter
5. Playbook de prevention : PDP, expeditions, service client
6. Playbooks avances : reason codes, timelines et analyse des causes
7. FAQ (point de vue vendeur)

Qu’est-ce qu’un chargeback (vs remboursement et A-to-z)

• Transaction non reconnue ou suspicion de fraude
• Produit non reçu
• Article non conforme à la description ; défectueux ou endommagé
• Double débit ou montant incorrect
• Retour envoyé mais remboursement manquant
• Livraison partielle ou mauvaise variante reçue

Chargeback vs remboursement vs A-to-z (comparaison côté vendeur)

Chargebacks sur Amazon : fraude vs service et impact sur l’ODR

• Liés à la fraude (par exemple, carte volée). Amazon gère la fraude liée au paiement et ces litiges ne comptent pas dans votre ODR. Vous pouvez tout de même voir des mouvements comptables, mais l’Account Health n’est pas pénalisé pour une fraude confirmée par la banque.
• Liés au service (par exemple, article non reçu, non conforme, endommagé). La responsabilité incombe au vendeur. Pour les commandes seller-fulfilled, si la banque donne raison à l’acheteur, le cas compte dans l’ODR. Pour FBA, Amazon gère la logistique et le service client associé, de sorte que les métriques de shipping performance ne sont pas affectées par ces commandes.

Où voir et gérer les chargebacks dans Seller Central

• Paiements → Vue des transactions (Transaction View) : filtrez Chargeback refund pour lister les entrées ; accédez aux Transaction Details pour voir les mouvements au niveau de la commande et les ajustements associés. Utilisez la barre de recherche pour l’ID de commande ou des plages de dates.
• Performance → Chargeback Claims : la liste des litiges liés au service, avec délais et demandes de documentation. C’est là que vous suivez le statut, répondez et téléchargez vos dossiers de preuves.

Comment répondre : preuves, délais, erreurs à éviter

1. Émettre un remboursement (Manage Returns) lorsque les preuves sont faibles ou que l’erreur de service est manifeste. Un remboursement rapide peut réduire les contacts répétés et les avis négatifs.
2. Représenter votre dossier en démontrant que la transaction est valide. Soumettez vos éléments via l’outil d’Amazon : Represent your case. Gardez une narration factuelle et structurée.

Checklist des preuves par scénario

• Non reçu : tracking du transporteur montrant la livraison, date d’expédition, niveau de service, scans et signature pour les articles de forte valeur. En cas de livraison en réception/locker, ajoutez des notes de localisation.
• Non conforme / défectueux : photos de l’article au moment de l’expédition, SKU/IMEI le cas échéant, captures d’écran de la PDP prouvant les fonctionnalités annoncées, liste what’s-in-the-box, journaux de contrôle qualité et tout troubleshooting fourni.
• Double débit / montant erroné : ID de transaction, avoirs antérieurs, captures de factures, notes de rapprochement.
• Retour mais pas de remboursement : preuve de retour, timestamps d’entrée en entrepôt, politique de délai de remboursement et capture de l’écran de traitement.

Erreurs à éviter

• Répondre en retard ou sans toutes les pièces jointes.
• Contenus de PDP ambigus qui contredisent l’article réellement expédié.
• Absence de suivi d’expédition sur les commandes à forte valeur ou adresses incohérentes.
• Longs textes narratifs sans dates, IDs ou preuves vérifiables par la banque.

Playbook de prevention : PDP, expeditions, service client

Playbooks avances : reason codes, timelines et analyse des causes

6.1 Reason codes de la banque et preuves recommandées

6.2 Timeline de 7 jours pour la réponse (service-related)

• Jour 0–1 : accusez réception de l’alerte ; ouvrez un dossier dans votre tracker interne ; récupérez données de commande, PDP et expédition ; créez le dossier de preuves.
• Jour 1–3 : collectez preuves de livraison, échanges avec l’acheteur, photos QC ; rédigez un résumé d’une page avec dates et références ; vérifiez l’état de tout remboursement.
• Jour 3–5 : téléchargez le tout dans Represent your case ; vérifiez l’affichage des pièces jointes ; gardez la narration sous une page avec des puces renvoyant aux annexes.
• Jour 5–7 : si les preuves sont faibles, envisagez un remboursement initié par le vendeur pour limiter l’impact futur. Sinon, suivez le dossier et préparez des documents supplémentaires en cas de demande.

6.3 Analyse des causes après résolution

• Clarté de la PDP : les images, bullets et guides de tailles correspondaient-ils à ce qui a été expédié ?
• Logistique : la date d’expédition a-t-elle été respectée ? le tracking était-il visible ? y a-t-il eu des erreurs d’adresse ?
• Service client : l’acheteur a-t-il pu vous joindre ? en combien de temps a-t-il reçu une première réponse ?
• Retours : le remboursement a-t-il été émis dans votre SLA une fois l’article reçu ?
• Schémas : certains SKU ou transporteurs sont-ils surreprésentés dans les litiges ? Corrigez les quelques causes qui génèrent la majorité des problèmes.

FAQ (point de vue vendeur)

Recap & prochaines etapes

• Distinguez clairement les litiges fraude vs service ; maintenez ODR < 1 %.
• Centralisez les preuves pour pouvoir répondre en moins de 7 jours.
• Améliorez la clarté de la PDP, la logistique et les processus de remboursement pour éviter les récidives.
• Travaillez avec des données au niveau de la commande dans la SellerMagnet Analytics Dashboard : https://sellermagnet.com/en/analytics-dashboard