Les rétrofacturations Amazon : définition, réponses et solutions pour les réduire
Les chargebacks font partie de la vente en ligne, même pour les boutiques bien gérées. Les banques ont l’obligation de protéger les titulaires de carte ; les clients escaladent quand leurs attentes sont déçues ; et les vendeurs doivent répondre avec des preuves et des processus, pas avec des suppositions. Ce guide reformule les concepts officiels en un plan opérationnel seller-first : ce qu’est un chargeback, comment il circule sur Amazon, quelles preuves envoyer (et comment les structurer), comment il impacte l’Account Health et l’ODR, et les actions préventives qui réduisent les litiges sans multiplier les remboursements. Vous trouverez aussi des check-lists, des tableaux et des playbooks temporels à réutiliser avec votre équipe.
Table des matières
Qu’est-ce qu’un chargeback (vs remboursement et A-to-z)
Un chargeback est une rétrofacturation médiée par la banque sur une transaction contestée. Le titulaire de la carte contacte sa banque ; la banque accorde un crédit provisoire ; le vendeur peut représenter le dossier avec des preuves ; et la banque prend la décision finale. Un remboursement est une résolution directe entre client et vendeur, dans le cadre des politiques du marketplace. Une réclamation au titre de la Garantie A-to-z demande à Amazon de revoir un litige lorsqu’un acheteur estime que les politiques n’ont pas été respectées.
En pratique, la même frustration client peut apparaître via l’un des trois canaux. Votre rôle est de choisir la voie de résolution la plus rapide et la plus équitable en fonction des preuves, des délais et des coûts.
Motifs typiques invoqués par les clients
- Transaction non reconnue ou suspicion de fraude
- Produit non reçu
- Article non conforme à la description ; défectueux ou endommagé
- Double débit ou montant incorrect
- Retour envoyé mais remboursement manquant
- Livraison partielle ou mauvaise variante reçue
Key process facts
• Les banques servent d’intermédiaire et décident de l’issue.
• Le cycle complet peut prendre jusqu’à ~90 jours à partir de la contestation par le titulaire de la carte.
• Si vous recevez un email d’Amazon, répondez dans les 7 jours calendaires et respectez les délais supplémentaires pour l’envoi des preuves.
• Gardez des réponses concises, factuelles, datées, et reliées aux ID de commande et aux événements du transporteur.
Chargeback vs remboursement vs A-to-z (comparaison côté vendeur)
| Sujet |
Chargeback |
Remboursement |
Garantie A-to-z |
| Qui initie |
Client → Banque |
Client ↔ Vendeur |
Client → Amazon |
| Qui décide |
Banque |
Vendeur |
Amazon |
| Flux d’argent |
Crédit provisoire à l’acheteur ; débit potentiel chez le vendeur |
Le vendeur émet le remboursement |
Dépend de l’issue du dossier |
| Impact sur l’ODR |
Oui si lié au service (seller-fulfilled) |
Aucun impact direct |
Oui si la réclamation n’est pas rejetée |
| Vitesse & contrôle |
Lent ; faible contrôle |
Rapide ; contrôle élevé |
Moyen ; géré par Amazon |
| À privilégier quand |
L’acheteur fait une escalade ou fraude suspectée |
Erreur de service claire |
Le vendeur n’a pas résolu dans le cadre des politiques |
Découvrez le fonctionnement de la Garantie A-to-z en pratique :
Learn more about A-to-z Guarantee claims.
Chargebacks sur Amazon : fraude vs service et impact sur l’ODR
Amazon regroupe les chargebacks en deux grandes catégories :
- Liés à la fraude (par exemple, carte volée). Amazon gère la fraude liée au paiement et ces litiges ne comptent pas dans votre ODR. Vous pouvez tout de même voir des mouvements comptables, mais l’Account Health n’est pas pénalisé pour une fraude confirmée par la banque.
- Liés au service (par exemple, article non reçu, non conforme, endommagé). La responsabilité incombe au vendeur. Pour les commandes seller-fulfilled, si la banque donne raison à l’acheteur, le cas compte dans l’ODR. Pour FBA, Amazon gère la logistique et le service client associé, de sorte que les métriques de shipping performance ne sont pas affectées par ces commandes.
Surveillez vos métriques et seuils dans Account Health :
Account Health page. Objectif : maintenir
ODR < 1 % sur une fenêtre glissante de 60 jours. Règle pratique : si vous avez reçu 300 commandes en 60 jours, restez sous
trois défauts au total (avis à faible note, A-to-z non rejetées ou chargebacks).
Risque à éviter
Des chargebacks liés au service récurrents sur des commandes seller-fulfilled peuvent menacer vos autorisations de vente. Surveillez le Credit card chargeback rate, auditez les ASIN faibles et corrigez les causes racines (PDP ambiguës, envois non suivis, problèmes d’adresse) avant que la situation ne se dégrade.
Où voir et gérer les chargebacks dans Seller Central
Vous utiliserez principalement deux sections :
- Paiements → Vue des transactions (Transaction View) : filtrez Chargeback refund pour lister les entrées ; accédez aux Transaction Details pour voir les mouvements au niveau de la commande et les ajustements associés. Utilisez la barre de recherche pour l’ID de commande ou des plages de dates.
- Performance → Chargeback Claims : la liste des litiges liés au service, avec délais et demandes de documentation. C’est là que vous suivez le statut, répondez et téléchargez vos dossiers de preuves.
Vous pouvez aussi recevoir une alerte par email pour un nouveau dossier. Répondez toujours dans les 7 jours et joignez les documents requis. Des réponses tardives ou incomplètes expliquent souvent pourquoi les banques maintiennent le crédit provisoire au profit du client.
Un seul dashboard pour la vue d’ensemble
Pour analyser ensemble
chargebacks, retours, remboursements, frais publicitaires et COGS, utilisez la
SellerMagnet Analytics Dashboard. Obtenez un
P&L au niveau de la commande, segmentez par SKU et identifiez les schémas qui génèrent des litiges :
https://sellermagnet.com/en/analytics-dashboard
Comment répondre : preuves, délais, erreurs à éviter
Une fois l’alerte examinée, vous avez deux options principales :
- Émettre un remboursement (Manage Returns) lorsque les preuves sont faibles ou que l’erreur de service est manifeste. Un remboursement rapide peut réduire les contacts répétés et les avis négatifs.
- Représenter votre dossier en démontrant que la transaction est valide. Soumettez vos éléments via l’outil d’Amazon : Represent your case. Gardez une narration factuelle et structurée.
Checklist des preuves par scénario
- Non reçu : tracking du transporteur montrant la livraison, date d’expédition, niveau de service, scans et signature pour les articles de forte valeur. En cas de livraison en réception/locker, ajoutez des notes de localisation.
- Non conforme / défectueux : photos de l’article au moment de l’expédition, SKU/IMEI le cas échéant, captures d’écran de la PDP prouvant les fonctionnalités annoncées, liste what’s-in-the-box, journaux de contrôle qualité et tout troubleshooting fourni.
- Double débit / montant erroné : ID de transaction, avoirs antérieurs, captures de factures, notes de rapprochement.
- Retour mais pas de remboursement : preuve de retour, timestamps d’entrée en entrepôt, politique de délai de remboursement et capture de l’écran de traitement.
Erreurs à éviter
- Répondre en retard ou sans toutes les pièces jointes.
- Contenus de PDP ambigus qui contredisent l’article réellement expédié.
- Absence de suivi d’expédition sur les commandes à forte valeur ou adresses incohérentes.
- Longs textes narratifs sans dates, IDs ou preuves vérifiables par la banque.
Fast win aujourd’hui
Créez un dossier modèle de preuves par commande : PDF du tracking, preuve de livraison, photos avant expédition, échanges avec l’acheteur, PDF de la PDP, check-list des accessoires et enregistrement de la réception du retour. Quand une alerte arrive, vous répondez en minutes, pas en jours.
Playbook de prevention : PDP, expeditions, service client
Optimiser la page produit (PDP)
La clarté réduit les retours et les litiges de service. Renforcez titres et bullets ; montrez l’échelle et l’usage dans les images secondaires ; ajoutez une vidéo courte de 30–45 secondes ; incluez un bullet « contenu de la boîte » ; indiquez compatibilités et dimensions ; et alignez-vous sur les règles de Condition si vous vendez de l’occasion ou du reconditionné.
Expédier selon les attentes
Confirmez l’expédition rapidement dans Seller Central ; utilisez des méthodes suivies ; exigez une signature pour les commandes à forte valeur ; vérifiez les adresses et numéros d’appartement ; et soignez l’exactitude des étiquettes. Des ruptures locales et des confirmations d’expédition tardives déclenchent des litiges évitables.
Support proactif
Utilisez Buyer-Seller Messaging (dans le cadre des politiques) pour clarifier les problèmes d’adresse, les pièces manquantes ou le troubleshooting de base avant que la frustration ne monte. Beaucoup de chargebacks se produisent parce que les acheteurs n’arrivent pas à joindre le vendeur ou n’obtiennent pas de réponse à temps.
Hygiène post-achat
Envoyez des messages courts et utiles après la livraison (là où c’est autorisé) et gardez un processus de retour clair et visible. Traitez les retours rapidement pour éviter que « remboursement non reçu » ne devienne un litige formel.
Playbooks avances : reason codes, timelines et analyse des causes
6.1 Reason codes de la banque et preuves recommandées
| Catégorie de motif |
Exemples vus par la banque |
Ce qui renforce votre dossier |
| Fraude / non reconnu |
Le titulaire affirme ne pas avoir effectué l’achat |
Match AVS, match CVV (si disponible), cohérence IP/région, historique de commandes, concordance entre adresse de livraison et titulaire, signature pour les commandes de forte valeur |
| Non reçu / en retard |
Aucune livraison ou livraison tardive |
Scans du transporteur, statut delivered, signature, données GPS ou de locker, date d’expédition respectée, échanges avec le client confirmant la réception |
| Non conforme / défectueux |
Article différent, pièces manquantes, DOA |
Captures de la PDP, photos du packaging, numéro de série/IMEI, journaux de contrôle qualité, liste what’s in the box, logs de RMA/troubleshooting |
| Problèmes de facturation |
Double débit ou mauvais montant |
Logs de paiement, IDs de remboursement, factures, notes de rapprochement, notes de crédit |
| Remboursement non traité |
Retour envoyé mais pas de remboursement |
Scans de réception en entrepôt, timestamp du remboursement, notification client, délais de traitement de la banque |
6.2 Timeline de 7 jours pour la réponse (service-related)
- Jour 0–1 : accusez réception de l’alerte ; ouvrez un dossier dans votre tracker interne ; récupérez données de commande, PDP et expédition ; créez le dossier de preuves.
- Jour 1–3 : collectez preuves de livraison, échanges avec l’acheteur, photos QC ; rédigez un résumé d’une page avec dates et références ; vérifiez l’état de tout remboursement.
- Jour 3–5 : téléchargez le tout dans Represent your case ; vérifiez l’affichage des pièces jointes ; gardez la narration sous une page avec des puces renvoyant aux annexes.
- Jour 5–7 : si les preuves sont faibles, envisagez un remboursement initié par le vendeur pour limiter l’impact futur. Sinon, suivez le dossier et préparez des documents supplémentaires en cas de demande.
6.3 Analyse des causes après résolution
Chaque litige est un audit gratuit de votre processus. Conduisez un post-mortem :
- Clarté de la PDP : les images, bullets et guides de tailles correspondaient-ils à ce qui a été expédié ?
- Logistique : la date d’expédition a-t-elle été respectée ? le tracking était-il visible ? y a-t-il eu des erreurs d’adresse ?
- Service client : l’acheteur a-t-il pu vous joindre ? en combien de temps a-t-il reçu une première réponse ?
- Retours : le remboursement a-t-il été émis dans votre SLA une fois l’article reçu ?
- Schémas : certains SKU ou transporteurs sont-ils surreprésentés dans les litiges ? Corrigez les quelques causes qui génèrent la majorité des problèmes.
Travaillez toujours à partir de la vérité au niveau de la commande. Combinez frais, dépenses publicitaires, COGS, remboursements et litiges pour voir où le contribution margin se dégrade. La SellerMagnet Analytics Dashboard centralise cette vue et vous aide à prioriser les actions qui améliorent réellement ODR et marge.
FAQ (point de vue vendeur)
Un chargeback est une rétrofacturation **médiée par la banque** qui peut débiter votre compte ; un remboursement est une résolution **initiée par le vendeur** dans Seller Central. Les chargebacks peuvent entraîner des frais bancaires et impacter l’ODR s’ils sont liés au service.
Prévoyez jusqu’à **~90 jours** à partir du dépôt de la contestation par le titulaire auprès de sa banque. Répondez toujours à l’alerte d’Amazon dans un délai de **7 jours calendaires** pour garder votre position active.
Non. Les chargebacks **liés à la fraude** sont gérés par Amazon et ne comptent pas dans l’ODR. Les chargebacks **liés au service** sur des commandes **seller-fulfilled** peuvent en revanche être pris en compte.
Utilisez la [**Account Health page**](https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/external/G200285250?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle). Surveillez régulièrement le **Credit card chargeback rate** et l’**ODR global**, et analysez en détail les ASIN problématiques.
Soumettez vos preuves via l’outil d’Amazon : [**Represent your case**](https://sellercentral.amazon.com/gp/chargebacks/home.html?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle). Pour le contexte de politique sur les litiges marketplace, consultez [**Learn more about A-to-z Guarantee claims**](https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/GQ6762Y9AB2FYDY8?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle).
Oui. L’essentiel de la réduction vient de **PDP plus claires**, d’**expéditions suivies avec signature** pour les commandes de forte valeur, d’un **support rapide après livraison** et d’un **processus de retour fluide**. Vous pouvez protéger votre marge tout en réduisant les litiges en corrigeant les quelques causes principales qui génèrent la majorité des réclamations.
Recap & prochaines etapes
- Distinguez clairement les litiges fraude vs service ; maintenez ODR < 1 %.
- Centralisez les preuves pour pouvoir répondre en moins de 7 jours.
- Améliorez la clarté de la PDP, la logistique et les processus de remboursement pour éviter les récidives.
- Travaillez avec des données au niveau de la commande dans la SellerMagnet Analytics Dashboard : https://sellermagnet.com/en/analytics-dashboard
Si les preuves sont solides, représentez votre dossier ; sinon, remboursez rapidement et tournez la page, puis réalisez une analyse des causes pour éviter que le problème ne se reproduise.
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