Índice

1. Qué es un chargeback (vs reembolso y A-to-z)
2. Chargebacks en Amazon: fraude vs servicio e impacto en el ODR
3. Dónde ver y gestionar los chargebacks en Seller Central
4. Cómo responder: evidencias, plazos, errores evitables
5. Playbook de prevención: PDP, envíos, atención al cliente
6. Playbooks avanzados: reason codes, plazos y análisis de causa raíz
7. FAQ (punto de vista del vendedor)

Qué es un chargeback (vs reembolso y A-to-z)

• Transacción no reconocida o sospecha de fraude
• Producto no recibido
• Artículo distinto a la descripción; defectuoso o dañado
• Doble cobro o importe incorrecto
• Devolución enviada pero reembolso no recibido
• Envío parcial o variante equivocada recibida

Chargeback vs reembolso vs A-to-z (comparación para el vendedor)

Chargebacks en Amazon: fraude vs servicio e impacto en el ODR

• Relacionados con fraude (por ejemplo, tarjeta robada). Amazon gestiona el fraude relacionado con el pago y estas disputas no se contabilizan en tu ODR. Puede que veas movimientos contables, pero tu Account Health no se penaliza por fraude confirmado por el banco.
• Relacionados con el servicio (por ejemplo, artículo no recibido, no conforme a la descripción, dañado). La responsabilidad recae en el vendedor. Para pedidos seller-fulfilled, si el banco da la razón al comprador, cuenta para el ODR. En FBA, Amazon se encarga del fulfillment y del servicio de atención al cliente asociado, así que las métricas de shipping performance no se ven afectadas por esos pedidos.

Dónde ver y gestionar los chargebacks en Seller Central

• Pagos → Vista de transacciones (Transaction View): filtra Chargeback refund para listar las entradas; entra en Transaction Details para ver los movimientos a nivel de pedido y los ajustes relacionados. Usa la barra de búsqueda para ID de pedido o rangos de fechas.
• Performance → Chargeback Claims: el listado de casos para disputas relacionadas con el servicio, con plazos y solicitudes de documentación. Aquí haces el seguimiento del estado, respondes y subes los paquetes de evidencias.

Cómo responder: evidencias, plazos, errores evitables

1. Emitir un reembolso (Manage Returns) cuando las evidencias son débiles o el fallo de servicio es claro. Los reembolsos rápidos pueden reducir contactos repetidos y reseñas negativas.
2. Representar tu caso con pruebas de que la transacción es válida. Envía todo a través de la herramienta de Amazon: Represent your case. Mantén la narrativa objetiva y estructurada.

Checklist de evidencias por escenario

• No recibido: tracking del transportista mostrando entrega, fecha de envío, nivel de servicio, escaneos y firma para artículos de alto valor. Si la entrega es en recepción/locker, añade notas de ubicación.
• No conforme / defectuoso: imágenes del artículo tal y como se envió, SKU/IMEI cuando proceda, capturas de la PDP que prueben las características anunciadas, listado what’s-in-the-box, registros de control de calidad y cualquier troubleshooting ofrecido.
• Doble cobro / importe incorrecto: IDs de transacción, abonos previos, capturas de factura, notas de conciliación.
• Devolución pero sin reembolso: justificante de devolución, timestamps de entrada en almacén, política de plazos de reembolso y captura del procesamiento.

Errores que debes evitar

• Responder tarde o sin adjuntar todos los documentos.
• Contenido de PDP ambiguo que contradice lo que se envió.
• No usar envío rastreable en pedidos de mayor valor o direcciones incoherentes.
• Textos largos sin fechas, IDs o pruebas verificables por el banco.

Playbook de prevención: PDP, envíos, atención al cliente

Playbooks avanzados: reason codes, plazos y análisis de causa raíz

6.1 Reason codes del banco y evidencias recomendadas

6.2 Timeline de 7 días para responder (service-related)

• Día 0–1: reconoce la alerta; abre un caso en tu sistema interno; extrae datos de pedido, PDP y envío; crea la carpeta de evidencias.
• Día 1–3: recopila pruebas de entrega, comunicaciones con el comprador, fotos de control de calidad; redacta un resumen de una página con fechas y referencias; verifica el estado de cualquier reembolso.
• Día 3–5: sube todo a Represent your case; revisa que los adjuntos se visualicen correctamente; mantén la narrativa por debajo de una página con referencias en bullet a los anexos.
• Día 5–7: si las evidencias son débiles, valora un reembolso iniciado por el vendedor para reducir impactos adicionales. En caso contrario, monitoriza el caso y prepárate para aportar más documentos si se solicitan.

6.3 Revisión de causa raíz tras la resolución

• Claridad de la PDP: ¿imágenes, bullets y tablas de tallas coincidían con lo enviado?
• Logística: ¿se respetó la fecha de envío? ¿el tracking era visible? ¿hubo errores de dirección?
• Atención al cliente: ¿el comprador pudo contactar contigo? ¿cuánto se tardó en responder por primera vez?
• Devoluciones: ¿se emitió el reembolso dentro de tu SLA una vez recibido el artículo?
• Patrones: ¿hay SKUs o transportistas sobrerrepresentados en las disputas? Corrige las pocas causas que generan la mayoría de los problemas.

FAQ (punto de vista del vendedor)

Recap y próximos pasos

• Diferencia bien las disputas de fraude vs servicio; mantén ODR < 1 %.
• Centraliza las evidencias para poder responder dentro de 7 días.
• Mejora la claridad de la PDP, la logística y los procesos de reembolso para evitar recurrencias.
• Trabaja con datos a nivel de pedido en el SellerMagnet Analytics Dashboard: https://sellermagnet.com/en/analytics-dashboard