Los chargebacks forman parte de la venta online, incluso para las tiendas bien gestionadas. Los bancos están obligados a proteger al titular de la tarjeta; los clientes escalan cuando sus expectativas se rompen; y los vendedores deben responder con pruebas y procesos, no con suposiciones. Esta guía traduce los conceptos oficiales a un plan operativo seller-first: qué es un chargeback, cómo fluye en Amazon, qué pruebas enviar (y cómo empaquetarlas), cómo afecta al Account Health y al ODR, y las acciones preventivas que reducen disputas sin abusar de los reembolsos. También encontrarás checklists, tablas y playbooks temporales que puedes reutilizar con tu equipo.
Índice
Qué es un chargeback (vs reembolso y A-to-z)
Un chargeback es una devolución de cargo mediada por el banco en una transacción disputada. El titular de la tarjeta contacta con su banco; el banco concede un crédito provisional; el vendedor puede representar el caso con evidencias; y el banco toma la decisión final. Un reembolso es una resolución directa entre cliente y vendedor dentro de la política del marketplace. Una claim de la Garantía A-to-z pide a Amazon que revise una disputa cuando el comprador cree que no se han respetado las políticas.
En la práctica, la misma frustración del cliente puede aparecer por cualquiera de las tres vías. Tu trabajo es elegir la vía de resolución más rápida y justa según las pruebas, los plazos y el coste.
Motivos típicos alegados por los clientes
- Transacción no reconocida o sospecha de fraude
- Producto no recibido
- Artículo distinto a la descripción; defectuoso o dañado
- Doble cobro o importe incorrecto
- Devolución enviada pero reembolso no recibido
- Envío parcial o variante equivocada recibida
Key process facts
• Los bancos median y deciden el resultado.
• El ciclo completo puede tardar hasta ~90 días desde que el titular de la tarjeta inicia la disputa.
• Si Amazon te envía un email, responde en un plazo de 7 días naturales y cumple cualquier fecha límite adicional para enviar evidencias.
• Mantén las respuestas concisas, objetivas, fechadas y vinculadas a IDs de pedido y eventos del transportista.
Chargeback vs reembolso vs A-to-z (comparación para el vendedor)
| Tema |
Chargeback |
Reembolso |
Garantía A-to-z |
| Quién lo inicia |
Cliente → Banco |
Cliente ↔ Vendedor |
Cliente → Amazon |
| Quién decide |
Banco |
Vendedor |
Amazon |
| Flujo de dinero |
Crédito provisional al comprador; posible cargo al vendedor |
El vendedor emite el reembolso |
Depende del resultado del caso |
| Impacto en ODR |
Sí si es relacionado con el servicio (seller-fulfilled) |
Sin impacto directo |
Sí si la claim no se rechaza |
| Velocidad y control |
Lento; poco control |
Rápido; alto control |
Medio; gestionado por Amazon |
| Cuándo usarlo |
El comprador escala o se sospecha fraude |
Fallo de servicio claro |
El vendedor no ha resuelto según la política |
Aprende cómo funciona la A-to-z en la práctica:
Learn more about A-to-z Guarantee claims.
Chargebacks en Amazon: fraude vs servicio e impacto en el ODR
Amazon agrupa los chargebacks en dos grandes categorías:
- Relacionados con fraude (por ejemplo, tarjeta robada). Amazon gestiona el fraude relacionado con el pago y estas disputas no se contabilizan en tu ODR. Puede que veas movimientos contables, pero tu Account Health no se penaliza por fraude confirmado por el banco.
- Relacionados con el servicio (por ejemplo, artículo no recibido, no conforme a la descripción, dañado). La responsabilidad recae en el vendedor. Para pedidos seller-fulfilled, si el banco da la razón al comprador, cuenta para el ODR. En FBA, Amazon se encarga del fulfillment y del servicio de atención al cliente asociado, así que las métricas de shipping performance no se ven afectadas por esos pedidos.
Supervisa tus métricas y umbrales en Account Health:
Account Health page. El objetivo es mantener
ODR < 1 % en la ventana móvil de 60 días. Regla práctica: si has recibido 300 pedidos en 60 días, mantente por debajo de
tres defectos totales (reseñas de baja puntuación, A-to-z no denegadas o chargebacks).
Riesgo a evitar
Chargebacks relacionados con el servicio de forma recurrente en pedidos seller-fulfilled pueden poner en riesgo tus privilegios de venta. Vigila el Credit card chargeback rate, audita los ASIN débiles y corrige las causas raíz (PDP ambiguas, envíos no rastreados, problemas de dirección) antes de que se acumulen.
Dónde ver y gestionar los chargebacks en Seller Central
Hay dos secciones que usarás con más frecuencia:
- Pagos → Vista de transacciones (Transaction View): filtra Chargeback refund para listar las entradas; entra en Transaction Details para ver los movimientos a nivel de pedido y los ajustes relacionados. Usa la barra de búsqueda para ID de pedido o rangos de fechas.
- Performance → Chargeback Claims: el listado de casos para disputas relacionadas con el servicio, con plazos y solicitudes de documentación. Aquí haces el seguimiento del estado, respondes y subes los paquetes de evidencias.
También puedes recibir una alerta por email cuando se abre un nuevo caso. Responde siempre en un plazo de 7 días y adjunta los documentos solicitados. Las respuestas tardías o incompletas son motivos habituales por los que los bancos mantienen el crédito provisional a favor del cliente.
Un solo panel para ver el cuadro completo
Para revisar juntos
chargebacks, devoluciones, reembolsos, fees de publicidad y COGS, utiliza el
SellerMagnet Analytics Dashboard. Obtén
P&L a nivel de pedido, segmenta por SKU y detecta patrones que generan disputas:
https://sellermagnet.com/en/analytics-dashboard
Cómo responder: evidencias, plazos, errores evitables
Una vez revisada la alerta, tienes dos opciones principales:
- Emitir un reembolso (Manage Returns) cuando las evidencias son débiles o el fallo de servicio es claro. Los reembolsos rápidos pueden reducir contactos repetidos y reseñas negativas.
- Representar tu caso con pruebas de que la transacción es válida. Envía todo a través de la herramienta de Amazon: Represent your case. Mantén la narrativa objetiva y estructurada.
Checklist de evidencias por escenario
- No recibido: tracking del transportista mostrando entrega, fecha de envío, nivel de servicio, escaneos y firma para artículos de alto valor. Si la entrega es en recepción/locker, añade notas de ubicación.
- No conforme / defectuoso: imágenes del artículo tal y como se envió, SKU/IMEI cuando proceda, capturas de la PDP que prueben las características anunciadas, listado what’s-in-the-box, registros de control de calidad y cualquier troubleshooting ofrecido.
- Doble cobro / importe incorrecto: IDs de transacción, abonos previos, capturas de factura, notas de conciliación.
- Devolución pero sin reembolso: justificante de devolución, timestamps de entrada en almacén, política de plazos de reembolso y captura del procesamiento.
Errores que debes evitar
- Responder tarde o sin adjuntar todos los documentos.
- Contenido de PDP ambiguo que contradice lo que se envió.
- No usar envío rastreable en pedidos de mayor valor o direcciones incoherentes.
- Textos largos sin fechas, IDs o pruebas verificables por el banco.
Fast win hoy
Crea una carpeta plantilla de evidencias por pedido: PDF del tracking, prueba de entrega, fotos antes del envío, comunicaciones con el comprador, PDF de la PDP, checklist de accesorios y registro de entrada de la devolución. Cuando llegue una alerta, podrás responder en minutos, no en días.
Playbook de prevención: PDP, envíos, atención al cliente
Arregla la página de producto (PDP)
La claridad reduce devoluciones y disputas de servicio. Refuerza títulos y bullets; muestra escala y uso en las imágenes secundarias; añade un vídeo corto de 30–45 segundos; incluye un bullet de “qué incluye la caja”; indica compatibilidades y dimensiones; y alinéalo todo con las reglas de Condición si vendes productos usados o reacondicionados.
Envía según las expectativas
Confirma el envío rápidamente en Seller Central; utiliza métodos rastreables; exige firma en pedidos de alto valor; verifica direcciones y números de apartamento; y cuida la exactitud de las etiquetas. Las roturas de stock regionales y las confirmaciones tardías de envío generan disputas evitables.
Soporte proactivo
Utiliza Buyer-Seller Messaging (dentro de las políticas) para aclarar problemas de dirección, piezas faltantes o troubleshooting básico antes de que la frustración escale. Muchos chargebacks ocurren porque los compradores no pueden contactar con el vendedor o no reciben respuesta a tiempo.
Higiene post-compra
Envía mensajes cortos y útiles tras la entrega (donde esté permitido) y mantén un proceso de devoluciones claro y visible. Cierra el ciclo de las devoluciones con rapidez para que “reembolso no recibido” no se convierta en una disputa formal.
Playbooks avanzados: reason codes, plazos y análisis de causa raíz
6.1 Reason codes del banco y evidencias recomendadas
| Categoría de motivo |
Ejemplos que ve el banco |
Qué refuerza tu caso |
| Fraude / no reconocido |
El titular afirma que no realizó la compra |
Coincidencia AVS, coincidencia CVV (si está disponible), consistencia IP/región, historial de pedidos previo, coincidencia de dirección de entrega con el titular de la tarjeta, firma en pedidos de alto valor |
| No recibido / retrasado |
Sin entrega o entrega tardía |
Escaneos del transportista, estado delivered, firma, datos GPS o de locker, fecha de envío a tiempo, comunicaciones del cliente confirmando recepción |
| No conforme / defectuoso |
Artículo diferente, faltan piezas, DOA |
Capturas de la PDP, fotos del embalaje, número de serie/IMEI, registros de calidad, lista what’s in the box, logs de RMA/troubleshooting |
| Problemas de facturación |
Cargo duplicado o importe incorrecto |
Registros de pago, IDs de reembolso, facturas, notas de conciliación, notas de abono |
| Reembolso no procesado |
Devolución enviada pero sin reembolso |
Escaneos de entrada en almacén, timestamp del reembolso, notificación al cliente, tiempos de procesamiento del banco |
6.2 Timeline de 7 días para responder (service-related)
- Día 0–1: reconoce la alerta; abre un caso en tu sistema interno; extrae datos de pedido, PDP y envío; crea la carpeta de evidencias.
- Día 1–3: recopila pruebas de entrega, comunicaciones con el comprador, fotos de control de calidad; redacta un resumen de una página con fechas y referencias; verifica el estado de cualquier reembolso.
- Día 3–5: sube todo a Represent your case; revisa que los adjuntos se visualicen correctamente; mantén la narrativa por debajo de una página con referencias en bullet a los anexos.
- Día 5–7: si las evidencias son débiles, valora un reembolso iniciado por el vendedor para reducir impactos adicionales. En caso contrario, monitoriza el caso y prepárate para aportar más documentos si se solicitan.
6.3 Revisión de causa raíz tras la resolución
Cada disputa es una auditoría gratuita de tu proceso. Realiza un post-mortem:
- Claridad de la PDP: ¿imágenes, bullets y tablas de tallas coincidían con lo enviado?
- Logística: ¿se respetó la fecha de envío? ¿el tracking era visible? ¿hubo errores de dirección?
- Atención al cliente: ¿el comprador pudo contactar contigo? ¿cuánto se tardó en responder por primera vez?
- Devoluciones: ¿se emitió el reembolso dentro de tu SLA una vez recibido el artículo?
- Patrones: ¿hay SKUs o transportistas sobrerrepresentados en las disputas? Corrige las pocas causas que generan la mayoría de los problemas.
Trabaja siempre desde la verdad a nivel de pedido. Combina fees, gasto en publicidad, COGS, reembolsos y disputas para ver dónde se erosiona el contribution margin. El SellerMagnet Analytics Dashboard centraliza esta visión y te ayuda a priorizar las acciones que realmente mejoran ODR y margen.
FAQ (punto de vista del vendedor)
Un chargeback es una reversión **mediada por el banco** que puede cargar tu cuenta; un reembolso es una resolución **iniciada por el vendedor** en Seller Central. Los chargebacks pueden añadir costes bancarios e impactar en el ODR si están relacionados con el servicio.
Cuenta con hasta **~90 días** desde que el titular presenta la disputa en su banco. Responde siempre a la alerta de Amazon en un máximo de **7 días naturales** para mantener tu posición activa.
No. Los chargebacks relacionados con **fraude** los gestiona Amazon y no cuentan para el ODR. Los chargebacks **relacionados con el servicio** en pedidos **seller-fulfilled** sí pueden afectar.
Utiliza la [**Account Health page**](https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/external/G200285250?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle). Supervisa regularmente el **Credit card chargeback rate** y el **ODR global**, y profundiza en los ASIN problemáticos.
Envía tus evidencias a través de la herramienta de Amazon: [**Represent your case**](https://sellercentral.amazon.com/gp/chargebacks/home.html?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle). Para el contexto de política sobre disputas en el marketplace, revisa [**Learn more about A-to-z Guarantee claims**](https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/GQ6762Y9AB2FYDY8?initialSessionID=eu%3D259-5014772-2908533&ld=NSGoogle&pageName=US%3ASD%3Ablog%2Fchargebacks&ldStackingCodes=NSGoogle).
Sí. La mayor parte de la reducción viene de **PDP más claras**, **envíos rastreables con firma** en pedidos de mayor valor, **soporte rápido tras la entrega** y un **proceso de devoluciones limpio**. Puedes proteger el margen mientras bajas el número de disputas si solucionas las pocas causas principales que generan la mayoría de los claims.
Recap y próximos pasos
- Diferencia bien las disputas de fraude vs servicio; mantén ODR < 1 %.
- Centraliza las evidencias para poder responder dentro de 7 días.
- Mejora la claridad de la PDP, la logística y los procesos de reembolso para evitar recurrencias.
- Trabaja con datos a nivel de pedido en el SellerMagnet Analytics Dashboard: https://sellermagnet.com/en/analytics-dashboard
Si las pruebas son sólidas, representa tu caso; si no, reembolsa rápido y pasa página, y luego haz un análisis de causa raíz para que no se repita.
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