Envio FBA Entregue mas Sem Check-in: Prazos e Como Reclamar
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15 min de leitura
Última atualização: 24/10/2026
Um envio que fica no estado "Delivered" durante dias sem passar a "Checked in" é um dos pedidos de suporte FBA mais comuns que existem e, na maioria das vezes, não se trata de um envio perdido, mas sim de um atraso normal no processo de receção da Amazon. Este guia aplica-se à venda no mercado dos Estados Unidos, salvo indicação em contrário. Vamos explicar o que cada estado na Fila de Envio realmente significa, quanto tempo cada fase normalmente demora antes de valer a pena preocupar-se, quando um check-in atrasado se transforma num verdadeiro caso de reconciliação e exatamente quanto tempo tem para apresentar uma reclamação de reembolso depois de a Amazon confirmar que as unidades estão de facto perdidas.
Um envio FBA entregue mas ainda sem check-in normalmente significa apenas que a transportadora o entregou, mas o centro de distribuição da Amazon ainda não o digitalizou na doca. A própria página de ajuda da Amazon afirma que a reconciliação de um envio normalmente demora entre 2 e 30 dias, por vezes até 60, e só é possível investigar quando o estado do envio é "Closed". Se, depois disso, se confirmar que faltam unidades, tem de apresentar a reclamação de reembolso no prazo máximo de nove meses após a data de entrega verificada.
Porque é que esta questão continua a surgir nos fóruns de vendedores
Basta procurar em qualquer fórum de vendedores por "delivered not checked in" para perceber, só pelo número de tópicos, que isto não é um caso raro; é uma das perguntas de suporte mais repetidas no FBA, a par do inventário AWD perdido e dos envios que parecem bloqueados durante semanas sem qualquer movimento visível. O motivo de gerar tanta ansiedade é simples: um vendedor não consegue ver o interior do centro de distribuição da Amazon, por isso um estado que deixa de ser atualizado parece exatamente igual, quer o envio esteja bem e simplesmente em fila de espera, quer tenha de facto um problema que vale a pena escalar. As secções seguintes percorrem as próprias definições de fase e intervalos de tempo publicados pela Amazon, para que possa distinguir uma situação da outra antes de gastar tempo a abrir um caso sobre o qual o sistema ainda não pode agir.
O que "Delivered" e "Checked in" realmente significam na Fila de Envio
A Fila de Envio acompanha cada envio de entrada através de uma sequência fixa de estados. A página de ajuda da Amazon Reconcile your shipment (este artigo aplica-se à venda no mercado dos Estados Unidos) descreve essa sequência como In transit, Delivered, Checked in, Receiving e Closed, e remete os detalhes completos para a página associada, How Amazon receives and stores your inventory. Os dois estados que geram mais pedidos de suporte confusos, Delivered e Checked in, não são equivalentes: Delivered confirma apenas a entrega por parte da transportadora, não que uma única caixa já tenha sido digitalizada para o inventário.
Um tópico de fórum de vendedores sobre este exato tema, parafraseando a própria orientação da Amazon sobre estados de envio, explica a diferença de forma clara: "Delivered: a Amazon recebeu informação da transportadora de que o envio está pronto para entrega, ou que foi entregue no pátio das instalações do centro de distribuição, mas que o centro de distribuição ainda não fez o check-in... Checked in: o atrelado onde o envio se encontra foi movido do pátio das instalações para a doca e está pronto para ser descarregado. O inventário com check-in feito ainda não passou pelo processo de receção." Ou seja, Delivered é a afirmação da transportadora, Checked in é a afirmação do armazém, e Receiving é o primeiro momento em que alguém de facto abriu uma caixa.
Quanto tempo cada fase normalmente demora antes de valer a pena preocupar-se
- De In transit para Delivered. Depende totalmente do tempo de trânsito da própria transportadora; a Amazon não tem qualquer visibilidade até a transportadora reportar a entrega.
- De Delivered para Checked in. A própria página de ajuda da Amazon sobre o acompanhamento de envios na Fila de Envio indica que esta etapa normalmente demora entre 2 e 5 dias em condições normais, podendo demorar mais em períodos de pico.
- De Checked in para Receiving. A mesma página de ajuda da Amazon indica que esta etapa normalmente demora até 1 dia adicional, depois de o atrelado chegar à doca, também podendo demorar mais em período de pico.
- De Receiving a disponível em todo o lado. Tecnicamente, as unidades ficam disponíveis para venda logo que são digitalizadas, mas, como o inventário pode ser redistribuído para outros centros de distribuição mais próximos dos clientes, a página de ajuda da Amazon indica que normalmente demora entre 6 e 15 dias após a digitalização para que todas as unidades apareçam como elegíveis para Prime e disponíveis para envio imediato em todo o lado. A própria orientação da Amazon é contactar o suporte se o estado de um envio não for atualizado durante mais de 10 dias após a entrega.
A época de pico alarga todas estas janelas de tempo
As próprias páginas de ajuda da Amazon são explícitas: todas as fases acima demoram mais durante períodos de volume de pico, normalmente em novembro e dezembro. Um envio que fica em Delivered durante 8 dias em março é algo fora do normal; os mesmos 8 dias em novembro estão perfeitamente dentro da variação habitual. Verifique o histórico específico desse envio na Fila de Envio antes de assumir que algo está errado.
Quando um check-in atrasado se transforma num verdadeiro caso de reconciliação
A maioria dos envios que fica em Delivered ou Checked in mais tempo do que o esperado acaba por avançar sozinha, sem necessidade de qualquer ação. O problema só se torna um caso genuíno quando o envio nunca progride, ou quando é encerrado com menos unidades recebidas do que as listadas no plano de envio. A página de ajuda da Amazon sobre reconciliação de envios (Reconcile your shipment) é específica quanto à mecânica: "A reconciliação do inventário enviado demora geralmente entre 2 e 30 dias. Em alguns casos, pode demorar até 60 dias", e, de forma crucial, "Um envio só é elegível para reconciliação quando o estado é Closed". Até o próprio envio ser encerrado, o separador Contents não o mostrará como elegível para investigação, independentemente do tempo que tenha estado entregue mas sem check-in.
A mesma página explica exatamente como um envio bloqueado acaba por chegar sozinho ao estado Closed: "Encerrado automaticamente após 45 dias (envio nacional) e 75 dias (envio internacional) para todos os envios criados após 1 de fevereiro de 2024". Essa regra de encerramento automático é a resposta prática à pergunta "quanto tempo preciso realmente de esperar antes de poder abrir um caso": para um envio nacional de pequena encomenda ou LTL/FTL, 45 dias a partir da criação é o limite máximo antes de a Amazon forçar o encerramento do envio e o separador Contents ficar disponível para verificação, assumindo que o envio não encerrou já naturalmente depois de todas as unidades esperadas terem sido recebidas.
- Received. As unidades estão contabilizadas através do processo padrão de receção e aparecem no separador Contents.
- Reconciled. A Amazon investigou automaticamente uma discrepância e adicionou ou removeu unidades do registo do envio.
- Reimbursed. A Amazon aceitou a responsabilidade por unidades perdidas ou danificadas e o reembolso aparece no separador Transaction View do relatório Payments.
- Not eligible for reimbursement. Unidades que a Amazon determinou não se qualificarem, na maioria das vezes porque a discrepância não pôde ser associada ao manuseamento da Amazon.
- Action required. Uma discrepância genuína que exige que escolha uma opção de investigação (Units not shipped, Research missing units, Extra units shipped, ou Research extra units) antes de poder submeter um pedido de investigação.
A janela de reclamação: quanto tempo realmente tem
A página sobre a política de reembolso de inventário FBA da Amazon, Shipment to Amazon claims, é o documento que rege exatamente esta situação: unidades perdidas ou danificadas entre o seu plano de envio e o que o centro de distribuição recebeu. A secção sobre a janela de reclamação afirma: "Depois de um envio aparecer como elegível para investigação na coluna Status do separador Contents, na página Summary do seu fluxo de envio, pode submeter uma reclamação. Deve submeter a sua reclamação no máximo nove meses após a data verificada de entrega do envio num centro de distribuição da Amazon ou numa instalação de terceiros operada em nome da Amazon. Reclamações submetidas fora deste período não são elegíveis para reembolso." O prazo para este tipo específico de reclamação começa a contar a partir da data de entrega verificada, não da data de check-in, da data de receção, nem da data em que o envio é finalmente encerrado.
A mesma página é explícita quanto ao volume: "Só pode submeter uma reclamação por envio. Reclamações adicionais para o mesmo envio serão recusadas." Isso torna a etapa de pedido de investigação dentro do separador Contents, onde cada item de linha recebe a sua própria classificação, a única oportunidade de assinalar todas as unidades genuinamente em falta antes de ser submetida uma única reclamação para o envio inteiro.
| Tipo de reclamação | Janela de reclamação | O prazo começa em |
|---|---|---|
| Reclamações de Shipment to Amazon | No máximo 9 meses | Data verificada de entrega do envio no centro de distribuição |
| Reclamações de operações do centro de distribuição | No máximo 60 dias | Data em que o artigo foi reportado como perdido ou danificado no portal Inventory Defect and Reimbursement ou no relatório Inventory Ledger |
| Reclamações de remoções (perdidos em trânsito) | Não antes de 15 dias, no máximo 75 dias | Data de criação do envio de remoção |
| Reclamações de devoluções de clientes | Não antes de 60 dias, no máximo 120 dias | Data do reembolso ou substituição ao cliente |
Nove meses é um limite máximo, não uma meta
Esperar até perto do prazo de nove meses torna uma reclamação mais difícil, não mais fácil, porque os documentos de prova de entrega, os registos de rastreamento da transportadora e as faturas tornam-se todos mais difíceis de obter quanto mais tempo um envio estiver encerrado. Submeta a reclamação logo que o envio esteja Closed e a discrepância apareça no separador Contents, bem dentro da janela de nove meses, em vez de tratar esse prazo como um limite para esperar até ao fim.
Exemplo prático: 200 unidades enviadas, 15 nunca aparecem como recebidas
Vejamos um exemplo concreto de um envio de pequena encomenda ao longo de toda a sequência, usando os próprios nomes de fase e regras de reclamação da Amazon.
- Dia 0, envio criado. Um vendedor envia 200 unidades de um único FNSKU para um centro de distribuição por pequena encomenda. Custo de aquisição por unidade: 12,00 USD.
- Dia 6, estado: Delivered. A transportadora confirma a entrega ao centro de distribuição. Ainda não foi feito qualquer check-in; o envio não é elegível para reconciliação.
- Dia 9, estado: Checked in. Dentro do prazo típico da Amazon de 2 a 5 dias para esta etapa, o atrelado chega à doca de descarga.
- Dia 11, estado: Receiving. A Amazon começa a digitalizar as etiquetas de identificação do envio. 185 das 200 unidades são digitalizadas e aparecem como Received no separador Contents.
- Dia 40, estado: Closed. O envio é encerrado antes de atingir o limite de 45 dias do encerramento automático de envios nacionais, com 15 unidades ainda a apresentar uma discrepância (200 esperadas, 185 localizadas).
- Dia 41, separador Contents disponível para investigação. O vendedor marca as 15 unidades em falta como "Research missing units" e submete a prova de propriedade do inventário (uma fatura de fornecedor) e a prova de entrega da transportadora, conforme exigido pela página Shipment to Amazon claims.
- Dia 68, resultado da investigação. A investigação da Amazon localiza 10 das 15 unidades (reclassificadas como Reconciled, devolvidas ao inventário vendável) e confirma 5 unidades como genuinamente perdidas antes da fase de encomenda do cliente.
- Reembolso: 5 unidades x 12,00 USD de custo de aquisição = 60,00 USD. Como se trata de uma perda anterior à encomenda (envio para a Amazon), o pagamento corresponde ao custo de aquisição, segundo as regras de cálculo da Amazon, e não ao eventual preço de venda a retalho, sendo registado no relatório Reimbursements e no separador Transaction View do relatório Payments.
- Verificação da janela de reclamação: apresentada 35 dias após a data de entrega verificada (dia 41), bem dentro do limite máximo de nove meses. A prova de entrega e uma fatura do fornecedor em ordem, arquivadas desde o primeiro dia, são o que torna possível uma reclamação rápida e bem documentada.
Como é efetivamente calculado o valor do reembolso
A página da política de reembolso de inventário FBA da Amazon estabelece uma distinção clara entre unidades perdidas antes de um cliente as encomendar e unidades perdidas depois de uma encomenda ter sido feita. Para reclamações de envio para a Amazon, reclamações de remoção e reclamações de operações do centro de distribuição, a página indica: "iremos reembolsar o custo de aquisição do artigo... 'Custo de aquisição' significa o custo de obter um produto junto de um fabricante, grossista, revendedor, ou de o produzir, caso seja o fabricante. Exclui custos como envio, manuseamento, direitos aduaneiros ou outros custos." Os vendedores podem submeter o seu próprio custo de aquisição através da página Manage Your Sourcing Cost, no portal Inventory Defect & Reimbursement; se não for submetido nenhum custo, a Amazon aplica a sua própria estimativa com base em produtos comparáveis vendidos pela Amazon, por outros vendedores e em canais de venda por grosso.
As perdas pós-encomenda funcionam de forma diferente. Especificamente para reclamações de devolução de clientes, a mesma página indica que o valor "é baseado no reembolso ou substituição concedidos ao cliente na sua encomenda FBA", calculado como o valor do reembolso ou o preço de substituição, menos as taxas aplicáveis, razão pela qual uma unidade perdida depois de já ter sido vendida é, normalmente, reembolsada a um valor mais próximo do preço de venda, e não ao custo de aquisição mais baixo usado para um envio que nunca chegou a um cliente.
O limite máximo de 5.000 USD por unidade
A página da política de reembolso de inventário FBA da Amazon indica: "O valor máximo de reembolso para uma única unidade de qualquer artigo elegível para FBA é de 5.000 USD. Para artigos com valor superior a 5.000 USD, recomendamos que considere adquirir um seguro de terceiros." A página também reserva à Amazon o direito de reverter um reembolso se o artigo for posteriormente encontrado e devolvido ao inventário, ou se o reembolso tiver sido emitido por erro.
Reembolso automático vs apresentar uma reclamação pessoalmente
Nem todas as unidades perdidas exigem uma reclamação apresentada pelo vendedor. A página Changes to program policies da Amazon assinala uma mudança em vigor para perdas nos seus centros de distribuição: "Passamos agora a oferecer reembolsos automáticos para artigos perdidos nos nossos centros de distribuição, poupando-lhe tempo e eliminando a necessidade de submeter uma reclamação para receber o reembolso." Isto aplica-se a unidades que os próprios sistemas da Amazon identificam como perdidas após a receção, o que é um grupo diferente de uma discrepância de envio para a Amazon, em que as unidades nunca chegaram a ser confirmadas como recebidas e um pedido de investigação iniciado pelo vendedor através do separador Contents continua a ser o mecanismo que dá início à investigação.
Erros comuns dos vendedores com um check-in atrasado
- Tentar apresentar uma reclamação enquanto o estado do envio ainda está aberto. O separador Contents só fica elegível para investigação quando o envio atinge o estado Closed; um caso aberto antes disso é redirecionado de volta para espera.
- Assumir que Delivered significa Checked in, ou que Checked in significa recebido. Cada um dos três estados, Delivered, Checked in, Receiving, reflete uma etapa física distinta; um envio pode permanecer durante dias em qualquer um deles sem que nada esteja errado.
- Contar a janela de reclamação a partir da data de envio ou da data de criação da encomenda. Para reclamações de envio para a Amazon, a janela de nove meses conta a partir da data de entrega verificada no centro de distribuição, e não a partir do momento em que o envio foi criado ou expedido.
- Não ter à disposição a prova de entrega e a fatura do fornecedor. Tanto a página Shipment to Amazon claims como a página Reconcile your shipment exigem esta documentação antes de a Amazon iniciar a investigação; reuni-la só depois de o envio ser encerrado atrasa o pedido de investigação.
- Apresentar uma segunda reclamação sobre o mesmo envio. A política da Amazon estabelece que reclamações adicionais sobre o mesmo envio são recusadas de imediato; cada artigo em falta tem de ser assinalado no mesmo pedido de investigação.
- Esperar o preço de venda para uma perda anterior à encomenda. As perdas de envio para a Amazon, de remoção e de operações do centro de distribuição são reembolsadas ao custo de aquisição, não ao preço de venda; só as perdas posteriores a uma encomenda do cliente são reembolsadas a um valor mais próximo do preço de venda.
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Isto aplica-se fora dos EUA?
Os nomes das etapas (In transit, Delivered, Checked in, Receiving, Closed) e o modelo de reembolso baseado no custo de aquisição estão descritos nas páginas de ajuda da Seller Central dos EUA usadas ao longo deste guia, que indicam explicitamente que se aplicam à venda nos Estados Unidos. Outros marketplaces funcionam com regras semelhantes, mas não idênticas: o mesmo artigo sobre a política de reembolso de inventário FBA, consultado nas páginas de ajuda do Reino Unido (sellercentral.amazon.co.uk) e da Alemanha (sellercentral.amazon.de), fixa a janela de reclamação de envio para a Amazon em, no máximo, seis meses após a data de entrega verificada, uma janela mais curta do que os nove meses usados nos EUA. Verifique as páginas de ajuda do marketplace para o qual o envio se dirige efetivamente, antes de assumir que se aplica o prazo dos EUA.
Como verificar um envio entregue mas sem check-in e apresentar uma reclamação
- Verifique o estado real - Vá a Manage FBA Shipments, localize o envio e verifique o estado atual: In transit, Delivered, Checked in, Receiving ou Closed. Compare o tempo que já leva nesse estado com os intervalos normais para o seu tipo de envio (pequena encomenda vs LTL/FTL).
- Aguarde pelo estado Closed se o envio ainda estiver aberto - A reconciliação e as reclamações de reembolso só ficam disponíveis quando o envio atinge o estado Closed, seja naturalmente após a receção das unidades, seja através da regra de encerramento automático aos 45 dias (envios nacionais) ou 75 dias (envios internacionais) para envios criados depois de 1 de fevereiro de 2024.
- Abra o separador Contents - Na página Track Shipment do envio já Closed, clique no separador Contents para ver a discrepância entre Units expected e Units located em cada produto do envio.
- Classifique cada discrepância - Para cada produto com o estado "Action required", escolha Units not shipped, Research missing units, Extra units shipped ou Research extra units antes de poder pré-visualizar e submeter o pedido.
- Anexe as provas e submeta apenas uma vez - Carregue a prova de propriedade do inventário (fatura do fornecedor ou guia de remessa) e a prova de entrega (documento LTL/FTL assinado ou número de rastreio de pequena encomenda) e, depois, submeta um único pedido de investigação para todo o envio; a Amazon recusa qualquer segunda reclamação sobre o mesmo envio.
- Acompanhe o resultado - Acompanhe o número do caso no separador Contents ou no seu Case Log; um item resolvido aparecerá como Received, Reconciled, Reimbursed ou Not eligible for reimbursement, e qualquer reembolso surge no relatório Reimbursements e na Transaction View do relatório Payments.
O meu envio FBA aparece como Delivered mas não como Checked in. Está perdido?
Não necessariamente. Delivered confirma apenas que a transportadora entregou o envio; Checked in significa que o atrelado chegou à doca. A Amazon indica que um intervalo de 2 a 5 dias entre os dois estados é normal e só recomenda contactar o suporte depois de 10 dias.
Quanto tempo demora a reconciliação de um envio FBA?
A página de ajuda Reconcile your shipment da Amazon indica que a reconciliação demora geralmente entre 2 e 30 dias e, em alguns casos, até 60 dias. A reconciliação só fica disponível quando o estado do envio é Closed, não enquanto está ainda em Delivered ou Checked in.
Quanto tempo tenho para apresentar uma reclamação de reembolso por um envio FBA perdido?
Para uma reclamação do tipo envio para a Amazon, no máximo nove meses após a data de entrega verificada no centro de distribuição, segundo a página de política de reembolso de inventário FBA da Amazon. Outros tipos de reclamação (operações do centro de distribuição, remoções, devoluções de clientes) têm prazos diferentes e mais curtos.
Quanto reembolsa a Amazon por uma unidade perdida antes da encomenda?
O seu custo de aquisição, ou seja, o custo de obter ou produzir o artigo, excluindo envio, manuseamento e direitos aduaneiros, até um máximo de 5.000 USD por unidade. Pode submeter o seu próprio custo de aquisição no portal Inventory Defect & Reimbursement, caso contrário a Amazon aplica a sua própria estimativa.
Posso apresentar mais do que uma reclamação sobre o mesmo envio?
Não. A política da Amazon estabelece que só pode apresentar uma reclamação por envio e que reclamações adicionais sobre o mesmo envio serão recusadas, pelo que cada discrepância tem de ser classificada num único pedido de investigação.
Quando é que um envio bloqueado acaba por fechar automaticamente?
Para envios criados depois de 1 de fevereiro de 2024, a Amazon fecha automaticamente um envio nacional 45 dias após a criação e um envio internacional 75 dias após a criação, segundo a página de ajuda Reconcile your shipment, o que depois desbloqueia o separador Contents para investigação.
O prazo de nove meses para apresentar uma reclamação aplica-se em todos os marketplaces da Amazon?
Não. Nove meses é o prazo indicado nas páginas de ajuda do Seller Central dos EUA da Amazon. O mesmo artigo de política nas páginas de ajuda do Reino Unido (sellercentral.amazon.co.uk) e da Alemanha (sellercentral.amazon.de) define o prazo para reclamações do tipo envio para a Amazon em, no máximo, seis meses após a data de entrega verificada, por isso verifique sempre as páginas de ajuda do marketplace específico para onde o envio está a ser enviado.
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